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北京电话礼仪与电话沟通技巧培训课程
 
讲师:马老师 浏览次数:1342

课程描述INTRODUCTION

北京电话礼仪培训课程

· 一线员工· 入职员工· 客服经理

培训讲师:马老师    课程价格:¥元/人    培训天数:1天   

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

北京电话礼仪培训课程

课程大纲:
(一)、导言-电话时公共关系的工具
1、建立服务意识
2、商务电话礼仪的重要性
A、电话是个人公共关系的工具
B、电话是企业公共关系的工具
3、影响通话质量的因素
A、说话语调的高低
B、说话速度的快慢
C、通话时的措辞
D、双方表现的态度
E、双方所处的环境
F、电话线路的好坏
(二)、开篇-电话沟通的前期准备
1、接听电话的前期准备一:桌上天地,左右护法
2、接听电话的前期准备二: 掌握客户资料,灵活运用
3、接听电话的前期准备三:电话沟通的良好心态
(三)、正文-接听与拨打电话的技巧
1、接听电话的技巧
案例分享
A、技巧一:良好接听电话的肢体语言
B、技巧二:清脆响亮的第一声
C、技巧三:程序的规范
D、技巧四:恰当的语言
E、技巧五:恰当的接听时间
F、技巧六:倾听的技巧
G、技巧七:确定谈话内容
2、拨打电话的技巧
A、技巧一:拨打电话五原则
B、技巧二:掌握正确的拨打电话时间
C、技巧三:灵活处理不同的情况
D、技巧四:讲求挂断电话礼仪
(四)、*篇-电话沟通的技巧
1、应对不同客户的电话
A、如何接听要求售后服务的电话
B、如何接听喋喋不休的电话
C、如何面对暴跳如雷的打电话者
D、如何应对客户的投诉电话
E、如何应对难以应答的电话
2、电话提问的技巧
3、用客户喜欢的方式去说
A、平息客户不满的句式
B、表达服务意愿的句式
C、提出要求的句式
D、提供解决方案的句式
E、拉近关系的句式
4、追求卓越的服务
讲师介绍:马女士
北京电影学院行为艺术专业,中国艺术研究院行为艺术会委员,三年法国季德纳国际服装有限行为规范培训导师,三年香港萨摩尼亚文化信息产业集团售后服务部主管,香格里拉集团特邀员工整体素质提升培训师,嘉里中心饭店员工整体素质提升培训师,IBM、*KIA员工整体素质/形象提升特约讲师。
擅长课程
《电话礼仪与电话沟通技巧》、《行政文秘职业化训练》、《优质客户服务技巧》、《全员职业化修炼》、《商务礼仪》、《新晋员工职业素养与能力提升》、《中高层领导公务魅力提升》、《高效沟通技巧》、《高绩效团队建设》、《高绩效时间管理》、《情绪与压力管理》、《职业生涯管理》。
授课风格
亲和力强,并紧密结合企业员工的实际情况,使培训生动、实用、有效。方法灵活多样,具有很好的实效性,并结合大量案例,使每一位学员都能够真正掌握到新的知识,应用到实际工作中。

北京电话礼仪培训课程


转载:https://www.wbkqj.com/gkk_detail/8232.html

已开课时间Have start time

2016-03-11 北京

在线报名Online registration

    参加课程:北京电话礼仪与电话沟通技巧培训课程

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开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限上海市长寿路支行
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