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中国企业培训讲师
“心”留砥柱——呼叫中心新员工成长和新人管理
 
讲师:陈弘大 浏览次数:83

课程描述INTRODUCTION

呼叫中心新员工管理培训课

· 中层领导

培训讲师:陈弘大    课程价格:¥元/人    培训天数:1天   

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

呼叫中心新员工管理培训课

【课程背景】
中国的呼叫中心产业在历经十年发展之后,电话营销和电话客服在各行各业的应用越来越广泛,成为前景看好的可以跨全行的新兴行业,基础的技术和运营问题已经基本得到解决,然而因为管理经验沉淀较少,表现出来的整体管理效果往往差强人意。在此基础之上,回过头然重新定义呼叫中心的战略和文化、构建呼叫中心专属管理体系显得尤为重要。
在呼叫中心内部管理中无论是基层管理还是主管、经理,经常会遇到这样的一些问题:1、团队缺乏工作激情,员工执行力差,团队绩效普遍低下,究竟该如何提升?2、团队管理效率低下,缺乏团队的领导力、感染力,问题在哪?……3、员工队伍年轻化,缺乏责任心,流失率大,队伍不稳定;4、缺乏主动营销意识,业务目标感差,得过且过。

【课程特色】
陈老师十多年个人寿险、银行保险、车险全国电话营销中心大区域管理的实际经验,加之亲自参与的呼叫中心营销服务案例,令课程的实战性非常强;
以呼叫中心管理为基础的领导力理论架构,简单明了、步骤清晰、易掌握,学员很轻松便掌握并会举一反三;
独树一帜的训练方法,课程全部以呼叫中心的整体管理和班组管理为案例,更实战、更有针对性。

【课程时间】1天,6小时/天
【授课方式】以课堂讲解、小组研讨、案例分析、情景训练为主,通过情景演练和角色扮演,

【课程大纲】
第一讲:总纲:呼叫中心管理的挑战

1、员工可视化行为
A.显性行为—其他行业
B.隐性行为—呼叫中心
2、管理间歇少量测量指标挑战
3、呼叫中心七大管理挑战
4、呼叫中心十大服务管理体系
5、卓越领导力的五力模型

第二讲:实战篇:呼叫中心卓越领导力—思考力篇
一、思考力三大元素
二、思考力构建四步分析法
1、看历史、查关联:
A、呼叫中心*指标分析;
分组讨论:呼叫中心28个KPI指标的关键指标分析
B、指标分析原则;
C、影响指标的关键要因:
案例分析:鱼骨图分析--人员流失率、客户满意度、平均通话时长、销售成交率
沙盘演练:呼叫中心班组话务总量下降原因
2、比大盘、找特征:
案例分析:全局、标杆、源头
小组探讨:质检辅导对象的确定

第三讲:呼叫中心卓越领导力—目标力篇
一、目标力三大元素
1、寻找关键;
2、缩小范围;
3、持续改善。
现场演练:差错率与差错占比
二、分类分层管理的4大原则
三、分类分层管理的应用
四、帮助长期记忆的关键

第四讲:呼叫中心卓越领导力—组织力篇
一、组织力三大元素
二、群体思维的关键人物
1、呼叫中心5大关键岗位:
A、排班与现场调度;
B、班组长;
C、培训师;
D、质检;
E、知识库与系统支撑。
2、关键岗位培养的关键:
案例分析:班组长培养体系构建
3、绩效管理要点:
案例分析:劳心者、劳力者、后台支撑

第五讲:呼叫中心卓越领导力—团队凝聚力篇
一、团队凝聚力三大元素
二、人性五大特点分析
1、感受是对比来的:例:客户感知公式
2、期望值分为显性期望和隐性期望:
3、选择性注意:
案例分析:关键特征
4、人性的本性:被固定事物打动
5、峰终定律
三、8090后新员工管理
1、8090后新员工7大隐性期望;
2、8090后新员工成长6时期;
3、8090后新员工成长体系建设5关键;
4、降低8090后新人流失率5个方法;
5、降低8090后员工工作压力感的4大方法;

第六讲:呼叫中心卓越领导力—学习力篇
一、学习力三大元素
二、培训管理5关键
1、培训成效建立在*课件基础上
A、归纳、总结的技巧
B、课件和操作手册的5大差异
2、培训成效建立在能力模型之上
A、*呼叫中心座席四项关键能力
案例分析:客户满意度指标提升步骤
3、培训成效检测体系建设
4、讲师成长与培训体系建设
A、讲师4大关键行为建设
B、新业务讲授6个重点
C、变更业务讲授6个重点
5、新员工成长体系*关键

总结篇
一、课程回顾
二、老师总结:具备卓越领导力,成为呼叫中心第一代卓越领导者

呼叫中心新员工管理培训课


转载:https://www.wbkqj.com/gkk_detail/58996.html

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